Servicefälle
Der Katalog deiner Standardfälle — mit Plandauer, Gesprächsskript und vorbelegten Leistungen, aus dem die Auftragsannahme schöpft.
Ein Servicefall ist kein Vorgang, sondern eine Vorlage. Er beschreibt einen typischen Einsatz, den ihr immer wieder fahrt: „Rollladenmotor tauschen", „Glasbruch — Notverglasung", „Fenster einstellen". Hinterlegt sind dazu die geplante Dauer, die Fragen, die man am Telefon stellen sollte, und die Leistungen, die dabei fast immer anfallen.
Du findest den Katalog unter Stammdaten → Servicefälle.
⚠️ Achtung: Ein Servicefall hat keinen Status, keine Nummer, keinen Auftraggeber und keinen Einsatzort. All das steht am Auftrag, der aus dem Servicefall entsteht. Der Servicefall selbst ist Stammdatenpflege — er wird einmal angelegt und danach gepflegt wie ein Leistungskatalog.
Wozu das gut ist
Der Katalog ist die Wissensdatenbank hinter der Auftragsannahme. Wer den Anruf annimmt, wählt den passenden Fall aus, arbeitet die hinterlegten Fragen ab und bucht — Titel, Auftragsart, Plandauer, Zeitfenster und Leistungspositionen sind damit gesetzt, ohne dass jemand nachdenken oder nachfragen muss.
Der zweite Nutzen zeigt sich erst nach ein paar Wochen: Q-Bau misst, wie lange solche Einsätze tatsächlich dauern, und meldet das zurück. Aus dem Bauchgefühl „das sind 45 Minuten" wird eine belastbare Zahl.
Einen Servicefall anlegen
„Neuer Servicefall" öffnet ein Fenster mit diesen Feldern:
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Titel | Pflicht. So, wie ihr den Fall am Telefon nennt. |
| Auftragsart | Aus den Auftragsarten deines Betriebs — sie entscheidet später mit, welche Art Bericht am Auftrag hängt. |
| Beschreibung | Freitext für den internen Gebrauch. |
| Soll-Dauer (Minuten) | Vorgabe 60. Damit plant die Einsatzplanung. |
| Priorität | Normal, Zeitnah oder Notfall — die Vorbelegung für die Dringlichkeit im Gespräch. |
| Zeitfenster-Vorschlag | z. B. vormittag, ganztags, sofort. |
| Skill-Anforderung | z. B. „Elektro-Grundkenntnisse" — als Hinweis für die Disposition. |
| Sortierung | Steuert die Reihenfolge im Katalog und in der Annahme. |
| Fragen | Das Gesprächsskript, eine Frage je Zeile, höchstens acht. |
| Leistungspositionen | Vorbelegung aus dem Leistungskatalog, jeweils mit Menge. |
| Material-Hinweis | „Was muss der Techniker mitnehmen?" |
| aktiv | Nur aktive Fälle sind im Annahme-Cockpit wählbar. |
Die Fragen sind das Herzstück. Sie erscheinen im Annahme-Cockpit als Skript, das der Anrufannehmer der Reihe nach abarbeitet; die Antworten landen im Freitext des Auftrags. Drei bis acht Fragen sind die richtige Größenordnung — genug, um den Einsatz vorzubereiten, wenig genug, um den Kunden nicht zu vergraulen.
Die Leistungspositionen ziehst du über ein Suchfeld aus dem Leistungskatalog. Sie sind eine Vorbelegung, keine Festlegung: Was am Ende abgerechnet wird, entscheidet der Bericht vom Einsatz.
Die Übersicht
Der Katalog ist eine einzige Tabelle mit den Spalten Titel, Auftragsart, Dauer, Priorität, Skill und Fragen. Ein Klick auf eine Zeile öffnet sie zum Bearbeiten. Gesucht wird über ein Feld, das Titel, Beschreibung und Skill-Anforderung durchsucht — mehr Filter gibt es nicht, und mehr braucht es bei zwanzig bis fünfzig Fällen auch nicht.
Deaktivierte Fälle bleiben sichtbar, aber ausgegraut. Sie verschwinden nur aus der Auswahl im Annahme-Cockpit — so kannst du einen Fall stilllegen, ohne seine Messwerte zu verlieren.
Woher die Fälle kommen
Es gibt drei Wege:
- Startkatalog. Passt dein Betrieb ins Schema (Service- oder Mischbetrieb im Fensterbau) und ist noch kein einziger Servicefall angelegt, legt Q-Bau beim ersten Öffnen der Seite acht typische Fälle als Startpunkt an und weist ausdrücklich darauf hin, Dauern, Fragen und Leistungspositionen an den eigenen Betrieb anzupassen. Betrachte sie als Muster, nicht als fertige Vorgaben.
- Von Hand über „Neuer Servicefall".
- Aus dem Telefonat heraus. Kommt ein Anruf zu etwas, das noch nicht im Katalog steht, erfasst du ihn in der Auftragsannahme unter „Fall nicht im Katalog? Frei erfassen…" mit Bezeichnung und eigener Zeitschätzung. Setzt du dabei das Häkchen „Im Katalog speichern (lernt künftig mit)", wandert der Fall dauerhaft in den Katalog. Ohne Häkchen gilt er nur für diesen einen Auftrag.
Der dritte Weg ist in der Praxis der wichtigste: Der Katalog wächst nebenbei, statt dass sich jemand hinsetzen und ihn ausdenken muss.
Gelernte Ist-Dauer
Unten im Bearbeiten-Fenster steht ein Kasten, den du nicht ausfüllen kannst — er wird gefüllt. Jede Nacht wertet Q-Bau die abgeschlossenen Aufträge aus, die zu diesem Servicefall gehören, und berechnet daraus die tatsächliche Dauer. Angezeigt wird je nach Datenlage:
- „Gelernte Ist-Dauer: noch keine Messwerte."
- „… erst ab 5 abgeschlossenen Aufträgen aussagekräftig (aktuell n)."
- „… Median x Min, P80 y Min, gemessen an n Aufträgen. Geplant wird mit dem P80-Wert."
Der Median ist der typische Einsatz, der P80-Wert die Dauer, die in vier von fünf Fällen reicht. Geplant wird bewusst mit dem P80-Wert — wer mit dem Durchschnitt plant, kommt an jedem zweiten Tag in Verzug. In der Katalogliste erscheint der gelernte Wert als grünes Kennzeichen neben der Soll-Dauer.
Ausreißer werden dabei ausgesiebt: Einsätze unter zehn Minuten und über acht Stunden fließen nicht in die Rechnung ein. Gerechnet wird immer über die letzten 25 Messwerte, damit sich der Katalog mit eurem Betrieb weiterentwickelt.
💡 Tipp: Wenn der gelernte Wert dauerhaft deutlich über deiner Soll-Dauer liegt, ändere die Soll-Dauer — und nicht die Erwartung an die Monteure. Eine zu knappe Plandauer verschiebt jeden Tag nach hinten und macht die Terminzusagen am Telefon wertlos.
Bezug zum Auftrag
Beim Buchen in der Auftragsannahme entsteht aus dem Servicefall ein Auftrag: Der Titel setzt sich aus Fallbezeichnung und Adresse zusammen, Auftragsart, Plandauer und Zeitfenster kommen aus der Vorlage, die vorbelegten Leistungspositionen wandern mit. Die Antworten auf die Skriptfragen landen als Eintrag „Auftragsannahme am Telefon" in der Auftrags-Chronik, inklusive der Zeile, als welcher Servicefall der Anruf angenommen wurde.
Ein Servicefall kann beliebig viele Aufträge hervorbringen. Eine Liste dieser Aufträge zeigt die Katalogseite allerdings nicht — die einzige sichtbare Spur ist die Anzahl der Messwerte im Lernkasten.
Rechte
Der Katalog hängt an einem einzigen Recht: „Servicefälle pflegen (Standardfälle, Gesprächsskript)". Es gibt kein getrenntes Lese- und Schreibrecht — wer die Seite sehen darf, darf auch anlegen, ändern und löschen. In den mitgelieferten Rechteprofilen haben es Geschäftsführung, Leitung mit Freigaben und Verwaltung. Wie du das anpasst, steht in Mitarbeiterverwaltung im Backend.
Stand: 2026-08-21